필자가 고용노동부 춘천지청에 근무할 때 이야기다.  소양강 댐근처 “풀내음”청국장 전문 식당이 있다. 어찌나 사람이 많은지 일주일 전에 예약을 해야 한다. 토속 음식에 조미료는 일체 쓰지 않고 발효시킨 청국장 맛은 가히 일품이다. 저렴한 가격에 밑반찬이 큰 상을 뒤 덮는다. 전화 주문은 주인이 직접 받는다. 고객과의 신뢰 때문 이란다.

또 다른 맛집인 춘천시내 “조이마루” 식당, 이 식당도 예약을 해야 하고 값도 저렴하고 조미료 없는 소위 웰빙식단이다. 노부부가 운영하는 식당으로 일정 양만 주문 받는다. 남자 주인은 위생모를 쓰고 나비넥타이에 흰 와이셔츠와 앞치마 차립으로 서빙하며 고객들 구두를 정성껏 닦아 준다.

주말이면 키가큰 멋쟁이 노신사는 골프를 즐기기도 하며 부부가 전국의 맛집을 찾아 나선다. 일을 즐기면서 행복하게 나이 들어가는 모습이 존경스러웠다. 당연히 전국에서 사람들이 구름 같이 모여 든다.

이 두 식당의 공통점은 맛있고 값싸고 고객을 행복하게 해준다. 그리고 그들은 고객들이 그들의 월급을 준다는 것을 잘 알고 있고, 주인과 종업원들은 일을 즐기고 있을 뿐만 아니라 종업원들은 비록 월급은 적지만 그들이 제공한 서비스에 고객들이 진정으로 고마워하고 감사 하게 생각 하는 데 보람을 느끼고 있다는 점이다.

음식 값은 음식 맛에다 서비스를 더한 것이다. 이 둘 중 하나만 부족해도 소비자는 돌아 선다. 속담에 “아주머니 떡도 싸야 사 먹는다. “는 말이 있다.

고객에게 부담을 주지 말라는 뜻이다. 함께 식사 했던 사람들이 다른 지인들과 다시 그 식당에 가는 것을 보면 빈말은 아닌 것 같다.

소비자로서 생활하다 보면 감동을 받거나 다시 가고 싶은 기억을 남기는 식당은 흔치 않다. 식당 문을 열고 들어서면 “신발 분실 시 책임지지 않음”이라는 무시무시한 경고성 문구로 발길을 돌리게 하고, 사람 수 만큼 음식을 주문하지 않은 다고 식당에서 밀려 나온 소비자들도 있다.

예약 인원 보다 사람이 적게 와도 예약한 대로 식대를 다 받는 곳이 있는가 하면, 음식에 이물질이 들어 있다고 알려주어도 유별난 소비자인 양 흘겨보며 심지어 의심의 눈초리를 보이기도 한다. 먹다 남은 음식을 포장해 달라고 하면 귀찮은 듯 인상부터 찡그리는 식당도 있고, 식탁위에 화장실용 두루마리 화장지를 비치해서 외국인이 볼까 봐 낯 뜨거울 때가 한두 번이 아니었다.

특히 일본 고객이 주문할 때는 만원 이라고 했다가 계산 할 때는 만 엔 이라고 해서 주위를 놀라게 한 식당도 있다 한다. 식당이 잘 되고 안 되는 것은 주인 하기에 달려 있다.

위대한 기업은 고객의 행복에 주파수를 맞춘다. 세계적인 기업 월마트의 기업 정책은 단 두 문장으로 요약 된다. “제1조 고객은 언제나 옳다. 제2조 고객이 옳지 않다고 생각되면 다시 제1조로 돌아가라”다 행복을 배달하는 기업으로 유명한 미국의 온라인 신발·의류 판매 회사 “자포스”는 고객에게 행복을 선사할 수 있다면 무엇이든지 제공한다. 주문한 신발이 품절되면 상담원이 재고가 있는 경쟁 업체의 연락처를 안내한다.

식당이나 기업이 부자 되는 비결은 “한 사람의 고객 뒤에는 1만 명의 고객이 있다”는 것을 생각하고 고객을 감동 시키면 된다.

사람의 마음을 사로잡는 고객 감동은 크고 거창한 것이 아니다. 기업의 경쟁력은 고객의 입장에서 생각하고 고객의 이익을 우선할 때 발휘된다. 고객의 행복이 기업의 경쟁력 이라는 사실을 잊어서는 안 될 것이다.

2012여수 세계박람회가 470여일 남았다. 박람회 기간 중 1천만 명이 여수에서 삭사를 할 것이다. 그때 세계인들의 입맛을 사로잡을 수 있도록 맛있고 정갈한 음식을 개발해서 여수를 음식문화 박람회 중심도시로 만들자. 

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